中华人民共和国交通运输部令2023年第5号 
铁路运输服务质量监督管理办法　　第一条 为了促进铁路高质量发展，维护良好的运输秩序和公平公正的运输市场环境，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，提高铁路运输服务质量，根据国家有关规定，制定本办法。　　第二条 在中华人民共和国境内开展铁路运输服务及对其质量实施监督管理，适用本办法。　　第三条 铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的工作机制。　　第四条 国家铁路局负责全国铁路运输服务质量监督管理，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服务质量监督管理。　　国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监管部门。　　第五条 铁路监管部门依法对铁路运输服务质量实施监督检查，纠正和查处违法违规行为，受理旅客、托运人、收货人的投诉、举报，组织调解铁路运输服务质量争议。　　第六条 铁路运输企业应当认真贯彻执行有关法律、行政法规、规章制度和标准规范，坚持以人民为中心的发展思想，牢记人民铁路为人民的服务宗旨，建立健全铁路运输服务质量管理制度，完善运输服务设施设备，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，满足人民日益增长的美好出行期盼，推动铁路运输服务高质量发展。　　第七条 铁路运输服务应当符合有关服务标准要求，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。　　第八条 铁路运输企业应当提供符合强制性标准的运输服务设施设备，采取措施确保运输服务设施设备处于良好的运用状态并正常使用。　　第九条 铁路运输企业应当按照《无障碍环境建设条例》《无障碍设计规范》（GB 50763）等规定，配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。   
　　第十条 铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的站房、空间场地和服务设施设备，不得违规改造或者改变用途。　　第十一条 铁路运输企业应当按照向社会公告的内容以及与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务。　　第十二条 铁路运输企业应当优化生产作业组织，旅客列车晚点时，应当及时通知旅客并根据实际情况提供相应服务，采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。　　第十三条 鼓励铁路运输企业通过互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供办理种类、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。　　第十四条 货物、行李、包裹运输到达后，铁路运输企业应当及时通知旅客或者收货人领取。　　第十五条 铁路运输企业应当承担国家规定的公益性运输任务，并提高公益性运输服务质量。　　第十六条 铁路运输企业应当因地制宜改善设施设备条件，优化旅客列车开行方案，丰富服务举措，开好公益性“慢火车”，服务好革命老区、民族地区、边疆地区旅客。　　第十七条 鼓励铁路运输企业发挥高铁优势，完善配套基础设施，优化运输产品供给，大力发展高铁快运，提供快捷高效的物流服务。   
　　第十八条 鼓励铁路运输企业加强与道路、水路、民航等其他运输企业的协调配合，完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务，开展多种运输方式间的旅客联程运输，便捷顺畅旅客出行。　　第十九条 鼓励铁路运输企业发展集装化运输，推广适用于多式联运的设施设备，推进应用符合行业标准的多式联运运输单证、电子单证，提升信息化水平，加强与道路、水路、民航等其他运输企业共享运输信息，提升综合运输效率。　　第二十条 铁路运输企业应当制定突发事件应急预案，配备应急物资，妥善做好应急处置，最大限度保护旅客、托运人、收货人权益，并确保应急情况下铁路运输服务质量稳定。   
　　第二十一条 铁路运输企业应当按照法律、行政法规和国家有关规定要求，支持配合国