5.3 内部处理
5.3.1概述
快件内部处理主要包括分拣、封发、运输等环节。
如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、
毒品及其他危险物品，应及时通知公安机关处理，并及时报告当地邮政管理部门。
5.3.2分拣
分拣包括以下要求：
a)应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣；
b)应分区作业；
c)文明分拣，不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过
30厘米，易碎件不应超过10厘米；
d)小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面；
e）应准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；
f）应及时录入分拣信息，并按规定上传网络。
5.3.3封发
封发包括以下要求：
a）应准确封发，防止错发漏发；
b）应对中途需要中转的以及小件物品，建立总包进行封发；
c）应及时录入封发信息，并按规定上传网络。
5.3.4运输
运输包括以下要求：
a）在快件的装载和卸货环节，应确保快件不受损害，核对快件数量和重量，如有发现异
常快件，应及时记录，并注明处理情况。
b）如需转运，应严格按照中转时限转发；
c）应按照规定路由进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路由不适用时，可根据实
际情况调整计划，并做好记录；
d）应及时录入运输信息，并按规定上传网络。
5.4 投递
5.4.1形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。
5.4.2按名址面交
5.4.2.1 投递时间
快递服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。
5.4.2.2 人员着装
收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.4.2.3 投递次数
快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外
费用，但应事先告知收件人收费标准
5.4.2.4 快件签收
5.4.2.4.1 验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签
字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再做签收，
快递服务组织与寄件人另有约定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有
关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收
环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务，寄件人（商家）应当将验收的具体程
序等要求以适当的方式告知收件人，快件服务组织在投递时也可以予以提示，验收无异议后，
由收件人签字确认。
国家相关部门对快件验收另有规定的，从其规定。
5.4.2.4.2.代收
若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。收件时，收
派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
5.4.2.4.3 例外情况
在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件
人（代收人）和收派件员共同签字，收件人（代收人）拒绝签字的，收派员予以注明。
5.4.2.5 费用收取
收件人（代收人）支付费用后，快递服务组织提供发票
5.4.3用户自取
用户自取主要适用于以下情况：
a）投递两次仍无法投递的快件
b）相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。
5.4.4与用户协调
对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协调，采取其他方式妥投用户。
5.4.5无法投递快件
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取以下措施:
a)首次无法投递时，应当主动联系收件人，通知复投的时间以及联系方法，若未联系到收
件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人，
b)复投仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。
收件人仍需要投递的，快递服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费
用；
c)若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系
寄件人，协调处理办法和费用，主要包括：
1)寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭放弃快
件声明处理快件；
2)寄件人需要将快件退回的，应支付退回费用。
5.4.6.无着快件
5.4.6.1 处理方式
快递服务组织应及时登记无着快件，并将无着快件每半年一次集中到省级邮政管理部门所
在地域或其办事处所在地，申请集中处理。
5.4.6.2 期限
无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服
务组织在邮政管理部门的监督下销毁。
无着快件的其他快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快
递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理，不宜保存的物品除外。
5.4.6.3处置
因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信
息的，应继续尝试投递或退回。除此以外，对于能够变卖的物品，应交当地相关部门收购，价款上交国库，不能变卖，应按以下要求处置:
存款单、存折、支票、应寄交当地人民银行处理，其他实名登记的有价证劵，应寄往发行
证劵的机构处理。
a)金银饰品，应有邮政部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；
b)本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门
上缴国库；
c)户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理；
d)其他不能变卖的物品，根据具体情况，妥为处理。
5.4.7彻底延误时限
彻底延误快件，快递服务组织根据有关规定予以赔偿。
根据国内快递服务类型，彻底延误时限应主要包括：
a)同城快件为3个日历天；
b)省内异地和省际快件为7个日历天。
注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快
件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未到达，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。
4.4.8.录快递信息
收派员投递快件后，应及时录入投递信息并上传网络。
5.5查询
5.5.1查询渠道
快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等免费查询渠道。
5．5．2查询凭证
快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。
5.5．3 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。
对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.5.4查询受理时间
国内快件互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时，国内快件电话人工查询受理
时间应为一周7天，每天应不少于8小时。
5.5.5查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知用
户，告知内容应主要包括：
a)快件所处的服务环节及所在位置；
b)不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。
5.5.6查询信息有效期
国内快件查询信息有效期应为1年。
5.6投诉与申诉
5.6.1.1投诉受理
快递服务组织应提供用户投诉渠道，主要包括互联网，电话，信函等形式。
国内快件的投诉有效期限为1年。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
a)投诉人姓名地址和联系方式；
b)投诉理由、目的、要求；
c)其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性
5．6.1.2投诉处理时限
国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
5.6.1.3投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处
理。
投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。
若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量。
5.6.2申诉
用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不
满意的，可向邮政管理部门提出申诉。
国内快递服务申诉时限为1年。
5.7赔偿
发生快件延误、丢失、损坏和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）。
5.8例外情况
5.8.1改寄
在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改
收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。
5.8.2撤回
对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供撤回服务，提供撤
回服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。