背景:
阅读新闻

当你收到的包裹损坏了 你会怎么做?

[日期:2017-06-10] 来源:万联网  作者: [字体: ]

为了加强对快递服务的社会监督,引导消费者科学合理选择快递服务,2016年12月-2017年3月,中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人,针对国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)开展了快递服务体验式调查活动。

据了解,此次体验式调查活动共成功寄递了1300份快递件,递送物品为常规物品(杂志)、生鲜物品(水果)和易碎物品(餐具)等3类物品。所有寄递物品分别通过10家快递公司进行同城和跨省投送,投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区,纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后(投诉)环节的服务表现。本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访,调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

本次体验式调查综合评分为75分,为中等水平。其中发件(揽收)环节综合评分得分最高(82分),达到了良好水平;收件(投递)环节综合评分次之(78分),中等水平;而对各快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中,顺丰总评分为83分,达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后,均为72分。

揽收环节:顺丰响应时间最短 宅急送响应时间最长

据中消协公布数据,各公司在发件(揽收)环节的平均综合评分是三大环节中最高的,10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线,且各公司之间的差异较小。

其中,百世和德邦的评分位居前两位,EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有:一是不告知预计的揽件时间,让消费者的等候缺乏预期;二是通过快递公司的在线平台下单时,反馈不够及时或缺少反馈,只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

据悉,从下单成功到快递员完成取件任务,十家快递企业平均用时3.8小时。其中,67.7%在3小时内上门取件,整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

在各快递公司中,顺丰快递的响应时间最短,平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS(平均2.5小时)和百世快递(平均2.8小时)的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送,通过客服下单时,有时需要反复电话下单才能够最终成功。

投递环节:16.1%物品快递出“内伤”

据中消协公布数据,投递环节中,除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外,其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间,彼此差异不大。

收件环节的主要问题有:一是快递包装和/或物品的污损;二是在投递过程中,快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误;三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下,不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人,而是直接退回邮件,等等。

各快递公司中,平均投递时间最短的是顺丰,每份快递投递完成只需1.8天;其中同城仅需0.7天,异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面,顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内,而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

收到的快递件中,有46.8%在样品原有外包装基础上,又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。

92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象,造成了包装内产品的损伤。

包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

派件网点:近半存在暴力分拣情况

据中消协公布数据,对于派件(网点)的综合评分是三大体验环节中最低的,除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外,其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。这说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

网点环境:10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中,顺丰的网点环境综合指数评分最高,达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。

快件堆放情况:只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内,而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。在地面摆放的情况下,不论室内室外,能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处,仅有50.0%的网点可以单独摆放。各快递公司中,表现最好的顺丰也仅有54分,仍低于及格线。

分拣情况:只有26.8%的派件网点,其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽(78.6%)货品,避免脚踩或者坐卧快递件(91.7%),也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待(76.6%)。但与此同时,尽管经过反复曝光,对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。

综上,将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数,评分为67分,属及格水平,优于物品摆放状况。其中,顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平,宅急送、德邦处于中等水平,而圆通、韵达则未能达到及格线。

投诉反馈:仅一半投诉得到解决

据中消协公布数据,本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损(占比59.4%)。此外,包装破损(占比17.4%)、延误(占比8.7%)、未联系发件人便直接退件(占比5.8%)、未通知取件(占比4.3%)等也都是投诉的原因之一。

体验员投诉后,47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈,也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中,仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理,投诉反馈和问题处理情况欠佳。

处理方式主要是两种:提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿(64.0%),或是快递公司(客服)、快递网点或快递员道歉(44.0%)。在有回复但没有明确解决方案的个案中,绝大多数(91.7%)为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。

快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有:特殊物品(如瓷器、水果)赔丢不赔损(54.5%),特别是外包装完好的情况下,责任不好认定,更难以赔付;收件方(不论是否收件人本人)当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下,事后再投诉时,责任难以认定、无法赔偿(22.7%);或者认为原有包装不合格、非快递原因等。

体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决,花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中,EMS反馈或解决问题的时间短,平均0.2小时;但体验员对其投诉的满意度低,感受评分仅为35分。

收藏 推荐 打印 | 录入:admin | 阅读:
相关新闻      
本文评论   查看全部评论 (0)
表情: 姓名: 字数
点评:
       
评论声明
  • 尊重网上道德,遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
  • 承担一切因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任
  • 本站管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容
  • 本站有权在网站内转载或引用您的评论
  • 参与本评论即表明您已经阅读并接受上述条款
热门评论