快递服务第三部分：服务环节
Express service-Part 3：Service procedures
前言
GB/T 27917《快递服务》分为3个部分：
——第一部分：基本术语；
——第二部分：组织要求；
——第三部分：服务环节。
本部分为GB/T 27917 的第3部分。
本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本部分由国家邮政局提出。
本部分由全国邮政业标准化技术委员会（SAC/TC 462）归口
本部分起草单位：中国标准化研究院。
本部分主要起草人：李涵、曾毅、曹俐莉、祝燕、王世川。
快递服务第3部分：服务环节
1 范围
GB/T 27917 的本部分规定了国内快递业务服务环节，以及国际、中国港澳台快递业务在
国内服务环节的具体要求。
本部分适用于提供国内、国际及中国港澳台快递服务的组织和人员。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适
用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 27917.1 快递服务：基本术语
3 术语和定义
GB/T 27917.1 界定的术语和定义适用于本文件。
4 总则
4.1 系统优化
快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。
4.2 质控严格
各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量。
4.3 信息完备与协调
各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调
一致。
4.4 作业安全
各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和信息安全。
5 国内快递业务
5.1 概述
国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和
赔偿等。
5.2 收寄
5.2.1收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.2.2上门收寄
5.2.2.1 接单
快递服务组织接单应满足以下要求：
a）记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息；
b）约定取件时间；
c）若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。
5.2.2.2 取件
快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。
收派员取件包括以下要求：
a）取件时间宜在2小时内，有约定的除外；
b）应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；
c）应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等；
d）取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快递处理场所。
5.2.3营业场所收寄
在营业场所收寄时，快递服务组织应；
a）告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等；
b）为用户提供基本的用品用具。
5.2.4验视要求
收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质。
对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内
容。对用户交寄的信件以外的快件，快递服务组织收件时应当场验视内件，用户拒绝验视的，
不予收寄。
验视时，应满足以下要求：
a）查验用户交寄的物品是否符合国家��限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相
符；
b）发现禁寄物品，应拒绝并向寄件人说明原因；
c）发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附件费用。
5.2.4.2 特殊情况
经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，
否则，不予收寄。
快件服务组织收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、
收寄时间、寄件人和收件人名地址等信息，记录保存期限应不少于1年。
5.2.5封装
5.2.5.1 封装形式
快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。
5.2.5.2 重量与规格
快件的单件宜满足以下要求：
a）单件质量不超过50公斤；
b）包装规格任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长之和不超过300厘米。
5.2.5.3 一般要求
封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。
封装时应防止快件：
a）变形、破裂、损坏或变质；
b）伤害用户、快递业务员或其他人；
c）污染或损毁其他快件。
快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。
5.2.5.4 具体要求
对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：
a）信件封装以不影响快递封套的正常封口为准，封装完成后，应在快递封套的显著位置
标注“信件”字样，不应将信件打包后作为包裹寄递；
b）包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式等因素，
选用适当的方式封装；
c）印刷品应平直封装。
5.2.6称重与计费
快件服务组织应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计
费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。
快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。
寄件人支付费用后，快递服务组织应向寄件人提供发票。
5.2.7快递运单填写
5.2.7.1 提示
填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件
人对贵重物品购买保价或保险服务。
5.2.7.2 填写要求
寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：
a)字迹清楚、工整；
b)内件品名、种类、数量等信息填写准确；
c)寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。
5.2.8录入收寄信息
快件收寄后，应及时录入收寄信息并按规定上传网络。