5服务环节
5.1 收寄
5.1.1
接单 order-taking
快递服务组织（2.2）接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派
员(4.2.2)的过程。
5.1.2
取件 pick up
快递服务组织（2.2）收取快件（2.3）的过程。
5.1.3
验视 content inspection
快递服务组织（2.2）在收件时查验用户交寄的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄规定，以
及用户在快递运单（4.3.1）上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。
注：改写GB/T10757-2011，定义7.2.
5.1.4
封装 packing
根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件（2.3）进行包装的过程。
5.2 内部处理
5.2.1
快件编号 tracking number of express item
由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单（4.3.1）上用于标识快件（2.3）的
唯一的代码。
5.2.2
分拣 sorting
将快件(2.3)按寄达地址信息进行分类的过程。
注：改写成GB/T 10757-2011，定义7.3。
5.2.3
封发 dispatching
按发运路线将快件（2.3）进行封装（5.1.4）并交付运输的过程。
注：改写GB/T 10757-2011，定义7.4.
5.2.4
快件总包 consolidated dispatch
混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件（2.3）的集合。
5.3 报关与报检
5.3.1
报关 customs declaration
在快件（2.3）进出关境或国境时，由快递服务组织（2.2）或其代理报关人向海关申报，
交验规定的单据和快件（2.3），申请办理进出扣手续的过程。
5.3.2
通关 customs clearance
清关
海关对快递服务组织（2.2）或其代理人报关呈交的单据和快件（2.3）依法进行审核、查
验、征收税费、批准进出口的全部过程。
5.3.3
报检 declaration for quarantine inspection
快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请
对国家快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所
必须履行的法定程序和手续。
5.4 投递5.4.1
首次投递 first delivery
快递服务组织（2.2）按规定第一次将快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的过程。
5.4.2
复投 second delivery
快件（2.3）首次投递（5.4.1）未能投交，快递服务组织（2.2）进行的第二次投递。
5.5 查询
5.5.1
查询信息有效期 valid period for inquiry
自快件（2.3）收件之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户的最长时间间隔。
5.6 投诉与申诉
5.6.1
投诉 complaint
用户对快递服务组织（2.2）提供的服务不满意，向快递服务组织（2.2）、快递协会或消
费者协会提出请求处理的行为。
5.6.2
投诉有效期 valid period for complaint
自快件(2.3)收寄之日起，到快递服务组织（2.2）可受理用户投诉（5.6.1）的最长时间
间隔。
5.6.3
申诉 appeal
用户投诉（5.6.1）后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉（5.6.1）处理结果不满意，
向邮政管理部门提出请求处理的行为。
5.6.4
申诉时限 time limit for appeal
自申诉事件发生之时起，到邮政管理部门可受理用户申诉的最长时间间隔。
5.7 赔偿
5.7.1
快件延误 delay of express item
快件（2.3）首次投递（5.4.1）时间超出快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1），
但尚未超出彻底延误时限（6.1.3）。
5.7.2
快件丢失 loss of express item
快件服务组织（2.2）寄递快件（2.3）过程中发生的单一快件（2.3）全部丢失或快件（2.3）
内件部分丢失。
5.7.3
快件损坏 damaged to express item
快件服务组织（2.2）寄递快件过程中，快件（2.3）破损或毁坏致使快件（2.3）失去部
分价值或全部价值。
5.7.4
内件不符 unconformity of contents
内件的品名、数量或重量与快递运单（4.3.1）信息不符。
6 服务质量
6.1 服务时限
6.1.1
快递服务时限 time limit form pick-up to first delivery
快件全程时限
快件服务组织（2.2）从收寄快件（2.3）到首次投递（5.4.1）的时间间隔。
注：改写GB/T 10757-2011，定义8.7.
6.1.2
查询答复时限 time limit for inquiry reply
快递服务组织（2.2）自受理快件(2.3)查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。
6.1.3
彻底延误时限 time limit for completely delayed service
从快递服务组织（2.2）承诺的快递服务时限（6.1.1）到达之间起，到用户可以将快件（2.3）
视为丢失的时间间隔。
6.1.4
投诉处理时限 time limit for complaint handling
快递服务组织（2.2）自受理用户投诉（5.6.1）之时起，到完成用户投诉（5.6.1）处理
的时间间隔。
6.1.5
索赔处理时限 time limit for claim handling
快递服务组织（2.2）自受理用户索赔之时起，到答复用户赔偿方案的时间间隔。
6.2 服务评价
6.2.1
时限准时率 on-time delivery rate
在一段时间内，快递服务组织(2.2)准时投递快件（2.3）的件数与收寄快件（2.3）总件
数的比率。
6.2.2
快件丢失率 rate of lost express items
在一段时间内，快递服务组织（2.2）丢失件（4.1.3.7）的件数与收寄快件(2.3)的总件
数的比率。
6.2.3
快件损毁率 rate of damaged express items
在一段时间内，快递服务组织（2.2）损毁件（4.1.3.6）的件数与收寄快件（2.3）总件
数的比率。
6.2.4
用户投诉率 customer complaint rate
在一段时间内，快递服务组织（2.2）受理用户投诉（5.6.1）的快件（2.3）件数与收寄
快件（2.3）总件数的比率。
参考文献
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[9] GB/T 20001.1-2001 标准编写规则第1部分：术语
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[13] 邮政业消费者申诉处理办法国家有邮政局2008年4月1日
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