4服务要素
4.1快件
4.1.1按内件性质划分的快件
4.1.1
信件类快件articles express item
以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），
不包括书籍、报纸、期刊等。
4.1.1.2
物品类快件articles express item
用快递封装用品封装的，内件是按照名址地送给特定个人或者单位的商品等物品的快件
（2.3）。
4.1.2特殊快件
4.1.2.1
改寄件express item corrected address
快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。
4.1.2.2
委托件express item with corrected by a third party
快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。
4.1.2.3
自取件express item by self pick-up
到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。
4.1.2.4
到付件freight collect express item
由收件人支付快递运费的快件（2.3）。
4.1.3异常快件
4.1.3.1
拒付件 freight collect refusal express item
收件人拒收支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。
4.1.3.2
拒收件 signature refusal express item
收件人拒绝签收的快件（2.3）。
4.1.3.3
错发件 mis-delivered express item
实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。
4.1.3.4
无着快件 undeliverable express item
无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领
取的快件（2.3）。
4.1.3.5
破损件express item with damaged packing
因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。
4.1.3.6
损毁件 damaged express item
因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。
4.1.3.7
丢失件lost express item
在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。
4.2服务人员
4.2.1
收派员courier
从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。
4.2.2
处理员courier
从事快件（2.3）分拣(5.2.2)、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。
4.2.3
客服人员customer service representative
在呼叫中心（4.4.4）快递营业场所（4.4.1）专门受理收寄、查询、投诉（5.6.1）、索赔
等申请或业务咨询的人员。
4.2.4
国际快件报关员 customs broker
通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组
织（2.2）向海关办理国际快件以及港澳台快件报关业务的人员。
4.3 服务单据
4.3.1
快递运单express waybill
快件详情单
用于记录快件（2.3）原始收寄信息及服务约定的单据。
[GB/T 10757-2011,定义4.12]
4.3.2
改寄申请单application form for address correction
寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。
4.3.3
索赔申告单claim authorization form
用户申请快件（2.3）赔偿时所填写的单据。
4.3.4
回单interchange receipt
应寄件人要求，在收件人签收快件（2.3）的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人
的单据。
4.3.5
快件报关单 customs declaration form
进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申
明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。
4.3.6
形式发票 proforma invoice
按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。
4.4 服务设施设备及用品
4.4.1
快递营业场所 business premises for express service
快递服务组织（2.2）用于提供快件（2.3）收寄服务及其他相关服务的场所。
注：改写GB/T 10757-2011，定义为4.9.
4.4.2
快递处理场所 express handling area
快递服务组织（2.2）专门用于快件（2.3）分拣（5.2.2）封发（5.2.3）交换、转运、投
递等处理活动的场所。
注：改写GB/T 10757-2011，定义为4.10.
4.4.3
海关快件监管场所 customs supervised area
快递服务组织（2.2）按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务
的场所。
4.4.4
呼叫中心 call center
快件服务组织（2.2）利用现代通信与计算机技术，主要处理快件（2.3）寄递过程中各种
电话呼入和呼出业务的运营操作场所。
4.4.5
跟踪查询系统 express item tracking system
通过条码、阅读器等手段，记录快件（2.3）从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取
快件（2.3）寄递状态和结果的信息系统。
4.4.6
手持终端 personal digital assistant
在快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）和投递等过程中，用于扫描快件（2.3）条码进行相
关信息处理的一种便携设备。
4.4.7
快递封套 envelope for express service
以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件
（2.3）的信封式封装用品。
[GB/T 16606,1-2009,定义3.1.]
4.4.8
快递包装箱 packing boxes for express service
以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给顾客使用的可
装载快件（2.3）的箱式封装用品。
[GB/T 16606,2-2009,定义3.1.]
4.4.9
快递包装袋 packing bags for express service
提供给用户使用的可装载快件（2.3）的袋式封装用品。