制图/李晓军
□法制网记者 赵丽 □法制网实习生 戴梦岚 韩朝阳
随着电商的迅猛发展,快递业在最近几年可谓狂飙突进。国家邮政局的统计数据显示,2016年,全国快递业务量突破300亿件,继续稳居世界第一。不过,快递量上去了,各种乱象也层出不穷——暴力分拣、私拆包裹、快递变慢送、快递件损毁或丢失、假签收、个人信息被贩卖……这些问题成为困扰快递行业的痼疾,由此产生的纠纷也呈多发态势。
怎样根治快递行业的新病旧疾?7月24日公布的《快递暂行条例(征求意见稿)》被寄予厚望。
此前,中国人民大学商法研究所所长刘俊海曾参加征求意见稿讨论,他在接受《法制日报》记者采访时说,征求意见稿体现了促进快递行业发展和保护消费者权益之间的良性互动关系。
这种良性互动关系如何体现?围绕征求意见稿中的规定,结合当前快递行业存在的一些问题,《法制日报》记者梳理出三大焦点问题。
焦点一
快递车辆能否进居民小区
“最近还是别网购了,收起来太麻烦。”在北京市香山南路西山枫林三期居住的杨阿姨给女儿王艾琳下了最后“通牒”。原因是有些快递公司的车辆不能进小区,业主只能到小区门口领取快递。
为何出现这种现象?王艾琳向记者回忆说:“前一阵子,1名快递员把小区单元门撞坏并拒绝赔偿。6月底,物业公司就出台了一个规定,快递车辆要想进小区,快递公司就要与物业签订协议并交押金,以保证不再出现剐蹭和其他安全隐患。没有签约,谁都不让进。所以,业主只能跑到大门外取快递,物业也不代收快递。”
因为要在家看护不到两岁的外孙女,杨阿姨只能对女儿下了“禁买令”。
在王艾琳的介绍下,记者联系上了西山枫林三期的几位业主。这几位业主的看法不同,有的认为物业公司的规定侵犯了业主的权利；有的认为物业公司此举是为了防止个别快递员破坏公共财物,可以理解；也有业主提出,物业公司应该设置一个统一的快递接收点。
《法制日报》记者调查发现,规定快递车辆不能随意进入小区的,并不止西山枫林三期这一个小区。
在北京市昌平区北七家镇白庙村,快递员和快递车辆同样被禁止进村,住在村里的人只能到村口取快递。7月24日,韵达快递及中通快递负责该区域的快递员向记者证实了此事。对此,村委会1名工作人员的说法是,此前有快递车撞到小孩,此举是出于安全考虑。
去年7月,北京市丰台区大红门锦苑小区也曾出台规定,要求“快递车出入小区,要办理400元的通行证”。对此,实施封闭管理的大红门锦苑小区物业公司人员表示,“现在黑快递车多,为了安全,方便管理”。
我国邮政法明确规定,邮政企业采取按址投递,住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利,不得拒绝邮政投递人员进入。
不过,由于快递企业不属于邮政企业,“小区禁止快递入内”的规定是否合法,尚有争议。
正因如此,此次征求意见稿规定,企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。进入企业事业单位、住宅小区的快递从业人员应当遵守企业事业单位、住宅小区管理单位在车辆通行、停靠等方面的相关规定。
中国物流学会会员、上海律协现代物流研究会副主任刘斌认为,小区禁止快递车辆进入,与征求意见稿中“为开展快递服务提供必要的便利”的规定相冲突。“征求意见稿第十二条明确,相关部门应该建立健全快递运输保障机制,依法保障快递服务车辆通行和临时停靠的权利,不得禁止快递服务车辆依法通行。如果征求意见稿通过并施行,快递员在进入小区遇到障碍时,可以根据第十二条规定来争取快递服务的便利。”刘斌说。
“目前快递车辆存在上路难、行车难、停车难等难题。征求意见稿里指出,县级人民政府应该根据当地情况制定一些办法,让快递通行更加便利,也提到根据不同地方的不同情况、不同车型,不同标识给快递提供通行便利,我觉得这一规定是比较到位的。”快递物流咨询网首席顾问徐勇说。
7月25日,记者再次联系王艾琳,她告诉记者,“听说物业公司要在小区门口安装自助取件柜”。
“自助取件柜”正是征求意见稿中鼓励推广的企业共享智能末端服务设施。
“我注意到,一些小区安装了智能快递柜,小区物业提供一块场地,快递公司负责安装。我用过这种快递柜,对年轻人来说还是挺方便的,但对老年人而言可能存在一些障碍。”刘斌说,另外,类似支付宝上的菜鸟驿站这种形式也可以借鉴,利用小商店、小网店接收快递。“不过,在这种形式下,收件人需要额外支付一定费用给‘菜鸟驿站’,这就涉及到协议问题。首先,这种代收形式不是强制的,而是用户自主选择的。如果用户选择了,它可能会同时告诉你需要支付一定费用,如果用户确定就表明同意了这一支付协议”。
对此,徐勇认为,收取快递的形式应当由消费者自己选择。“这里要通过价格的杠杆来调节不同的需求,送到自助柜的价格低,送货上门的价格高,费用应该由消费者埋单。如果让快递公司埋单,快递公司肯定不愿意共享。相关经营部门还应该制定一些共享的规则。再深一步说,社区要有一些管理办法,鼓励设置、使用共享智能末端服务设施”。
焦点二
信息保护与实名制怎样兼顾
“你怎么改名叫Mary了?”住在北京市丰台区马家堡社区的邢文,拿着手里的快递单问着女儿刘思洋。
“不对啊,上周你的快递单上收件人写的是sunny啊。”刘思洋的丈夫老刘在一旁搭话。
“这不是为了保护个人信息吗?你们连这都不懂?”刘思洋回答。
这样的说法让丈夫老刘乐了,“幼稚。快递单上这点个人信息早就人尽皆知了”。
老刘这种态度并非“破罐子破摔”。
今年7月,在湖北省荆州市警方公布的一起倒卖公民个人信息案件中,某快递公司河北公司收件员杜某,涉嫌利用工作便利买卖公民个人信息4万余条,获利四五万元。在这起侵犯公民个人信息案件中,警方抓获包括杜某在内的“内鬼”共13人,他们同属一家快递公司,其中3人还是分公司中层干部。这些快递公司“内鬼”与中间商、非法使用者组成一条“黑色产业链”。
这起案件的查获,为公众揭开了由个人信息泄露到被精准诈骗的全过程:快递员在收件过程中获得没有电话号码的客户信息,俗称“面单”,然后再与快递公司内部员工勾结,查询客户的完整单号信息,形成“成单”。“成单”的信息,从客户姓名、住址、电话到购买了何种商品,几乎无所不包。最后,“成单”被放在网上兜售,卖家根据信息的“新鲜”程度明码标价。这些信息的买家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家协会”等精准诈骗实施主体。
随着个人信息保护工作的不断推进,深究行业“内鬼”已成为一项重点工作。今年5月,最高人民法院、最高人民检察院出台“关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释”,其中就包括严惩贩卖公民个人信息的“内鬼”。
不过,在一些法律人士看来,要根除行业“内鬼”,除了要形成惩戒保底的“高压线”,更需要前移预防端口。在湖北荆州警方破获的这起案件中,“内鬼”露出尾巴的原因在于,有人频繁登录公司客户信息系统查询客户快递单号信息,从而引起公司安保部门警惕。
对于个人信息保护,此次征求意见稿也作出了规定。征求意见稿规定采用信息化手段而非手工登记开展实名收寄。经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门报告。
此外,此次征求意见稿还规定了罚则——“出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息”或“发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告”,情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。
对此,有公众认为处罚过轻。
“法律处罚应当根据行为人的经济收入、消费情况来定,如果处罚过重,会起到物极必反的作用。泄露信息很多是个人行为,5万元的罚款对很多人来说是一年的工资。处罚的额度和他泄露的信息基本是相匹配的。”徐勇回应说。
不过,在强调个人信息保护的同时,征求意见稿也对实名制作了明确规定,这在很多人看来是一个互相矛盾的问题。
“实名制意味着要有真名实姓、有真实的身份证号码、有身份证上记载的常住地址。同时,法律规定要保护消费者的隐私权,包括民法总则、消费者权益保护法等都有保护隐私权的规定。保护个人隐私与实名制这两个规定放在一起,怎么办?两者应当是相辅相成,缺一不可。也就是说,实名制需要不折不扣地执行,对消费者隐私权的保护也是不打折扣的。未经消费者同意,谁都不能擅自泄露消费者的个人信息。”刘俊海说。
如果说保护个人隐私与实名制可以兼顾,那么现在的问题是,实名制如何才能不折不扣地执行?
在采访中,有快递员告诉记者,真正操作起来,实名制会加大工作量拉低效率,现有手段对寄件人实名登记也无法验明正身。
“我个人认为,在这方面,国家应该采取鼓励的政策。完全按照实名制的要求去做,企业会增加一些成本,在这种情况下,政府相关部门应当予以补贴,这样企业也有积极性。”徐勇说。
同时,也有业内人士表示,去年我国快件量突破300亿件,业务量占全球40%,面对这么大的快递量,如果全部实名认证又不提供快捷有效手段,实名制将形同虚设。对此,徐勇说,快递企业购买一些识别仪器,政府相关部门要提供配套政策、提供一些补贴。同时,消费者的配合也不能忽视。
焦点三
消费者索赔难问题能否破解
2016年11月,广东省深圳市一家物流公司暴力分拣快件问题被媒体曝光。据媒体报道,分拣员往往采取最简单粗暴的方法,直接将快递扔到相应的送件区域,有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣再到装车,快件包裹几乎在每个环节都要被抛扔一次,其距离一般都在四五米左右,远的则有十多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋,都是一样的“待遇”,甚至连贴有易碎标识的快件也未能幸免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。
国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作显然与规范相去甚远。最大的问题在于,这种情形在多家快递公司已稀松平常。
除了暴力分拣,私拆偷拿似乎也成为一些快递公司员工的“拿手好戏”。在媒体曝光的画面中,一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开,能看到里面是散装的桂圆,几名分拣员边干活边吃起了桂圆,地上还有桂圆核。另一个装着糖果的快件包装被人为损坏,几名分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋扬长而去。经过几轮扫荡,快件包裹里的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头,但都成了“瞎子”。
送件迟滞也是快递员被投诉的重灾区。有媒体报道称,今年春节后,十多天未能送达的快件不在少数。在上海市,一些快件即便是本地跨区寄,也要五六天才能送达。对此,快递公司的解释是人手不够,网点调整也给派件带来严重影响。
正因如此,此次征求意见稿中的相关规定被寄予厚望。征求意见稿规定,用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
然而,在既往的暴力分拣、送件迟滞甚至丢失等问题发生后,消费者往往遭遇维权难。此次征求意见稿是否有“力挽狂澜”之效?
在徐勇看来,这其中涉及到消费者权益保护,还涉及到如何界定快件延误、丢失、损毁或者内件短少等情况。“我个人认为,征求意见稿只能在邮政法和相关法律的基础上去制定。目前针对快递行业的赔偿,只能应用相关民事法律去裁决。我们统计发现,在实际操作过程中,一个包裹的平均价格在200元左右,快递公司如果遗失,企业内部处罚会加到10倍。一般来说,淘宝店家寄出的商品如果丢失,店家会先赔偿再发货,快递与店家是两个月或者三个月一结,所以对消费者来说影响不是特别大。当然,如果消费者寄递的是易碎品或高货值物品,而且消费者也没有购买保险,货值的界定确实有难度”。
在采访中,不少消费者向记者表示,证明“用户的合法权益是因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害”,这往往是维权过程中的难点,甚至有不少维权因此不了了之。
“消费者举证确实需要一些证明,比如说发票、有关部门的鉴定等。另外,如果消费者买的是假货,这种问题界定起来比较困难,不过这种案例比较少,只能通过法院对个案进行裁决。我觉得普遍的情况都能按照征求意见稿的规定解决,基本上都能赔偿到位。一般快递物品遗失争议目前在逐渐减少,但是高货值物品的遗失争议在增加,这呈现出两个趋势。”徐勇说,其中还涉及是否保价的问题。“国际通行惯例是,如果买保险就按保险的额度去赔偿,如果不买保险就按每公斤20美元到30美元不等的价格赔偿。目前,我国消费者购买保险的意识不够强,在法律上也很难得到相应的支持。因为,对于贵重货物来说,消费者用很低的价钱寄递,而让快递公司承担很高的风险,这对快递公司来说是不公平的。我们法律有两面性,一方面消费者要遵守相应的规则,另一方面对快递公司要按惯例处理”。
在刘俊海看来,消费者索赔难,第一是举证难,第二是解决问题的途径不畅通。“有的快件丢失后,快递公司只是赔十元八元的快递钱,但这里有时涉及到财产权益问题。比如,在丢失的快件中,有的是经商合同,有的是欠条,这些货物丢失后会造成对方不认账,后果很严重。快件丢失有的涉及财产权益,有的涉及精神权益。举证难主要是因为一些消费者没有固定和保全证据。打官司就是打证据,所以建议消费者善于固定和保全证据,比如快递单、付款凭据等,如果是给朋友寄送的,可以相互协助查询”。
除了上述三大焦点问题,刘斌认为,征求意见稿的最大亮点是关于发展保障的第二章节,“其中反映出,国家开始从立法的高度为快递行业的健康发展提供保障。��国家立法的高度为一个行业提供保障,这是比较少见的。比如,其中规定将快递行业的发展纳入各级政府的发展规划,土地规划都要考虑到快递行业的用地需求,其中很多条款都很重要”。