为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。
据了解，此次体验式调查活动共成功寄递了1300份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等3类物品。所有寄递物品分别通过10家快递公司进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。
本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分得分最高（82分），达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分次之（78分），中等水平；而对各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。
揽收环节：顺丰响应时间最短 宅急送响应时间最长
据中消协公布数据，各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。
其中，百世和德邦的评分位居前两位，EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间，让消费者的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。
据悉，从下单成功到快递员完成取件任务，十家快递企业平均用时3.8小时。其中，67.7%在3小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。
在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。
投递环节：16.1%物品快递出“内伤”
据中消协公布数据，投递环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。
收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等。
各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。
收到的快递件中，有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。
92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损伤。
包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。
派件网点：近半存在暴力分拣情况
据中消协公布数据，对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线��外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。这说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。
网点环境：10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。
快件堆放情况：只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内，而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。在地面摆放的情况下，不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处，仅有50.0%的网点可以单独摆放。各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有54分，仍低于及格线。
分拣情况：只有26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待（76.6%）。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。
综上，将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数，评分为67分，属及格水平，优于物品摆放状况。其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。
投诉反馈：仅一半投诉得到解决
据中消协公布数据，本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比59.4%）。此外，包装破损（占比17.4%）、延误（占比8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投诉的原因之一。
体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。
处理方式主要是两种：提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%），或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）。在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。
快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因等。
体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS反馈或解决问题的时间短，平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分。