快递末端服务“三难”问题突出

2016年，深圳市全年实现快递业务量20.5亿件，日均完成560万件，同比增长45.9%，首次超过北京位居全国第三。

“3·15”即将来临之际，深圳市邮政管理局透露，2016全年，深圳“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到快递业务有效申诉14932件，而当年全市快递业务量达20.5亿件，即相当于每百万件快递产生约7件有效申诉。与去年同期相比，快递业务量增速为45%，而有效申诉率降低了30%，全市快递服务满意度稳步上升。

来自市邮政管理局的数据显示，2016年，我市快递业务收入实现298.3亿元，同比增长33.8%，在全国城市排名中仅次于上海位居第二；全市8万快递大军，全年实现快递业务量20.5亿件，日均完成560万件，同比增长45.9%，首次超过北京位居全国第三。以单件快件货值160元计算，深圳邮政业全年累计承载了超5000亿元货值的商品流通，航空快件量占深圳机场货邮吞吐量50%以上。

与此同时，去年市邮政管理局申诉受理中心受理消费者通过“020-12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共受理涉及快递业务的申诉37812件，其中精处理确认为有效申诉的（即确定企业责任的）为14932件。即2016年，全市每百万件快件有效申诉率约为7.3%，同比上一年度下降了约三成。

记者查询了解到，根据国家邮政局公布的数据，2016年，全国快递有效申诉率约为8.4件/百万件快件，即深圳快递服务质量好于全国平均水平。

为消费者挽回经济损失389.5万元

记者从深圳市邮管局获悉，去年，深圳消费者对快递业务申诉的主要问题中，占比最高的是投递服务问题，共6866件，占45.98%；其次是快件的丢失短少问题，共2901件，占19.43%；其余包括快件延误问题，占18.39%；快件损毁问题，占9.88%；快件收寄服务问题，占4.29%；快件的违规收费问题，占0.43%。

市邮管局昨日透露，作为主管部门，对于受理的快递业有效申诉，均依法依规进行了调解处理，全年实际为消费者挽回经济损失389.5万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.3%，对企业申诉处理结果满意率为95.23%，都比前一年度有所增长，消费者的用邮体验得到提升。

而市快递协会透露，针对消费者对快递服务申诉较多的情况，2016年已着手建立行业“失信黑名单”制度，分别针对快递管理人员、快递员、收件人、发件人、电商等5类对象，设定了26种失信行为，其中包括快递员偷盗快件、配合违法禁运，管理人员吃拿卡要、挪用公款等，企业发现上述人员出现失信行为可以上报协会将其列入“黑名单”。目前全市已有13人进入该名单，无法继续在深圳快递业内就职。

市邮政管理局相关负责人表示，未来将持续推动快递服务优化。在监管层面，将充分发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制，认真做好申诉受理和调解工作，把在申诉中发现的违法行为线索及时转市场监管部门查处；并加强专项行动，加大执法力度，围绕快递市场出现的热点问题，尤其是严厉打击严重扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益等违法行为，加强监督检查和行政执法。

上述负责人表示，市民平时要尽量选择依法合规经营，服务口碑好的快递企业。这样的企业在寄递服务过程中出问题的几率就会小一些，即使出了问题，消费者也能很方便维护自身的权益。

市邮管局相关负责人表示，从数据可以看出，投递服务环节依然是消费者申诉的主要问题，这也反映出了目前深圳邮政业存在的末端“痛点”。目前，城市快递末端服务有“三难”，这在深圳表现得尤为突出。

市快递协会相关负责人告诉记者，深圳快递网点安家难，目前房价、租金快速上涨，快递加盟网点租金成本往往已占到运营成本的20%~25%，即便如此，寻找一块合适的经营地点也并不容易，快递网点作业时间长，时常需要作业到凌晨，业务高峰期还可能通宵达旦，物流车流人流繁杂，因而经常遭到社区业主投诉。

同时，深圳目前“禁摩限电”，虽然深圳已为快递企业打开了两轮电单车上路的绿灯，但是目前市民网购品种不断丰富，除了衣服、箱包、食品等小件物品外，包括大型电器、家具、装修板材等也全部纳入了网购快递配送范畴。在电动三轮车无法合法上路的情况下，随着业务量的增长，派件效率和质量如何保障，也依然是困扰行业发展的问题。

此外，深圳快递业务量年年增长，快递员每天工作时长普遍在12~14小时，单人日收件量可以达到100~120件，高峰期可以突破200多件，劳动强度大而收入低，年轻员工流失率已近六成，招工难，员工流动性大等问题，也对保障服务质量形成了影响。

市邮政管理局相关负责人表示，为疏解城市快递末端服务痛点，将加快推进快递“三进工程”，推动智能快件箱和投递站进小区或学校，支持快递与社区商店融合发展；协调有关部门，寻求快递用车难、停车难问题解决办法，引导企业合理、有序竞争，督导品牌快递企业向社会公示企业赔偿制度，主动接受社会监督。