三家快递公司遭国家邮政局“点名批评”,又一次将快递行业推向了舆论风口。
国家邮政局近日发布的3月份快递邮政业申诉情况通告指出,韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重较大。事实上,不论是此次遭受“点名批评”,还是此前的旺季“爆仓”、春节歇业,甚至是互联网上的“业内揭秘”视频,快递业频频触碰着人们的消费神经。业内人士认为,低价竞争的粗放发展模式是快递问题的症结所在,身处服务行业,快递公司提高服务质量刻不容缓。
快递公司丢件没商量
国家邮政局4日下发了最新的邮政业申诉情况通告,三家民营快递公司遭到“点名批评”。国家邮政局表示,韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8%、28.1%、24.9%,所占比重较大,反映出上述企业服务质量下降。
问题并不仅限于受到点名的三家公司。通告显示,3月份消费者对国内快递企业“快件丢失及内件短少”的有效申诉量,同比增长269.1%。
武汉市民余小芊告诉记者,前不久男友从深圳邮寄给她一包国外代购的护肤品,一个月过去却迟迟没有收到,申诉之后半个月被找回,快递公司的解释是“错寄给其他客户了”。在微博上,“说说你的快递遭遇”持续位居十大热门话题榜前列。
韵达快运客户服务中心总监苑庆辉说,快件遗失的情况确实存在。“3月份延续处理了春节期间积压下来的快件,业务量大,导致物品遗失、短少的情况比往常更普遍。”
申通快递董事长奚春阳表示,相比快递网点比较密集的东部沿海地区,中西部地区快递服务能力比较弱,更容易发生遗漏、丢失问题。
“总体来讲,快件遗失已不是哪一家公司、哪一个地区的问题,整个行业都存在。”圆通速递董事长渝渭蛟说。
问题出在何处
据介绍,一个快递包裹从寄件人到达收件人手中,大致要经历取件、中转、派件三个环节。
“一般来说,快件遗失最容易发生在中转环节。”苑庆辉说,不少快递企业依靠流水线传送带进行分拣,轻拿轻放才能保证快件都放在适当的位置,“但现在快递量增加得实在太快了,放的时候稍微有点不标准,物品掉下流水线,破损、遗失的几率就大大增加了。”
运输、派件环节也是快件遗失的多发区。大量快递通过汽车长途运输,即便是货物没有遭遇意外,“最后一公里”的派件过程也可能发生遗漏。
“一个快递员骑着电瓶车,带着一大包快件依次派件。有时上楼送货去了,其余快件还放在楼下,就被偷了,这种情况比较普遍。”一家快递企业的快递员小王告诉记者。
据业内人士透露,快件被“内盗”也是遗失的原因之一。到了旺季人手紧缺,只要有身份证就能立即上岗。快递员素质参差不齐,给后期管理带来了难度。
记者了解到,目前加盟制仍然是国内民营快递企业最普遍的经营模式。转包环节多、管理链条长已成为快递企业服务监管的障碍。寄出的快件如果破损甚至遗失,很难查清问题到底出在哪个环节。
“如果连起码的服务质量都难以保障,不仅是快递业难有发展,企业抢到的市场份额也迟早会失去。”中国快递协会快递与电子商务专业委员会秘书长
抢占市场还得从提升服务抓起
相关数据显示,2010年,中国快递业晋级日均派件超千万的大国之列,紧随美国和日本之后。依据中国快递协会的数据,最近一年多以来,占全国快递总量一半以上的6家快递公司,接单能力增幅均在50%以上。
相对于1.3亿人参与、年增幅在100%左右的中国电子商务市场而言,国内快递行业还是发育中的“孩子”,埋头跑量的“粗放”发展并不能满足供需缺口。依靠低价竞争发展起来的民营快递业基础设施薄弱,面临着“硬件”“软件”的双重瓶颈。
据了解,一些快递企业正在尝试改变。渝渭蛟告诉记者,圆通投资3亿多元的信息系统项目已在几天前开始试运营。一旦正式上线,全国几千个快递网点都能实现可视化,消费者只要输入快递单号,谁在派件、物品到了哪个城市都能一一显示。
此外,一直受到质疑的加盟制经营模式也在逐渐被淘汰,多家企业正在着手增加直营网点。今年8月份,全国省会城市的申通网点都会转为直营,以加强企业内部的垂直管理。
“每一次曝出问题都引起广泛关注,说明快递业已深入了老百姓的日常生活。”
“据我们预测,在电子商务企业与网购用户对快递服务要求提升等因素作用下,快递企业数量将逐年下降,有半数以上将被淘汰消亡。出于自身发展考虑,快递业也得尽快走出‘跑马圈地’的粗放发展模式。”中国电子商务研究中心研究员方盈芝说。